Senza dati sei solo un’altra persona con un’opinione – E. Deming
La pausa natalizia é alle porte e con essa la voglia (… e la necessità!) di chiudere tutte le faccende dell’anno in corso per poi tornare in Gennaio pronti e carichi per affrontare le nuove sfide che ci riserva il 2016!
La fine d’anno è tempo di bilancio e contemporaneamente anche di pianificazione!
Saper pianificare correttamente significa non solo farsi trovare impreparati a quanto ci riserva il nuovo anno ma anche sapersi difendere da possibili avversità dovute ad eccessiva sottovalutazione di rischi che potrebbero negativamente alterare il raggiungimento dei risultati attesi.
Non avendo a disposizione una palla di cristallo, per vedere cosa il futuro ci riservi, possiamo solamente attingere alla conoscenza storica cercando di declinarla con i nuovi obiettivi di crescita e reddittività (e molto spesso orientati ad un maggior risparmio!) che si vengono richiesti dalla nostra organizzazione. Mitigare i rischi significa anzitutto riconoscerli per attenuarne l’impatto da un lato o eventualmente per aumentarne la generazione di opportunità positive: anche in questo caso la soluzione efficace per riconoscere e, in una certa misura, prevedere i rischi, che minacciano gli obiettivi, è quella di poter e saper sfruttare una fonte di conoscenza storica che nel tempo ha visto raccogliere in maniera strutturata tutte le situazioni degne di menzione che hanno in qualche modo interessato l’organizzazione.
Poter contare su dati storici strutturati ed aggiornati significa poter accedere in modalità analitica all’esperienza maturata in quest’ultimo anno e nei precedenti: ITIL suggerisce l’adozione di un SKMS (Service Knowledge Management System) per collezionare il presente e poterlo riutilizzare proattivamente per tutta la durata del ciclo di vita di un servizio. La presenza di un SKMS strutturato supporta i Service Owner e i Service Manager nella complessa attività di pianificazione con la possibilità di motivare (in alcuni casi anche scientificamente) eventuali scelte.
Non credo fermamente nella possibilità di poter avere un unico strumento che garantisca l’obiettivo di archiviare in un solo posto tutta la conoscenza , tantomeno ITIL lo prevede nella sua letteratura anche se molti continuano a farne del falso proselitismo!
SKMS va sempre visto come un insieme (federato) di base dati, che offrono una visione d’insieme della conoscenza. Dall’altra parte è riduttivo vedere SKMS come un mero concetto perché sono sempre più convinto che, sia effettivamente possibile realizzarlo.
La sfida principale (al di là dell’inserimento strutturato di informazioni nel tempo… più sfida organizzativa che tecnologica!) rimane la garanzia di un rapido e semplice accesso alla conoscenza: a tal proposito corre in aiuto una soluzione di IT Service Management che con le dovute interfacce di comunicazione sappia garantire un accesso olistico al dato (data crawling) per rappresentare oltre al semplice “dato di fatto” salvato in una delle base dati, anche la capacità di circoscrivere una situazione specifica (“Chi? Cosa? Quando? Dove?”) fino al punto di capire il “Come?” e quindi poter supportare appieno la fase di “Decision Making”.
Le funzionalità presenti ad oggi in EriZone tendono per natura ed inclinazione a supportare quanto precedentemente descritto. Mi limito a dire “tendono” poiché come sempre la componente organizzativa e la forza dell’influenza dello Sponsor di progetto sono la chiave di svolta perché uno strumento di IT Service Management possa fiorire in tutte le sue possibili sfaccettature o, possa rimanere solamente un semplice sistema di supporto e gestione delle richieste dei clienti (tracker).
EriZone, oltre al CMDB interno e al Knowledge Management System strutturato offre diversi canali per interfacciare base dati esterni per offrire un solo punto di ingresso alla conoscenza (Dynamic Field From External DB, Data Pump, WebServices, etc) con avanzate e scalabili funzionalità di ricerca e navigazione del dato.
Mancano pochi giorni a Natale.. Forse nella letterina c’è ancora spazio per chiedere a Babbo Natale un nuovo e fiammante EriZone!!
Tanti auguri e ci vediamo nel 2016!
Nicola Degara
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