18. 03. 2016
NetEye, Service Management
Siamo lieti di comunicarvi che Würth Phoenix ha stabilito una nuova partnership con Telenia Software S.r.l. una software house italiana con sede a San Bonifacio. L’impresa fondata nel 1994 si occupa dello sviluppo e della commercializzazione di soluzioni di Contact Management. Per migliorare i servizi offerti ai loro clienti, Telenia Software ha deciso di integrare EriZone (la nostra soluzione di IT-Service Management) in TVox Contact Center, la loro applicazione di riferimento per la gestione di servizi telefonici. TVox Contact Center è una piattaforma software VoIP che può essere interamente amministrata via Web. Grazie all’integrazione con EriZone,vengono fornite ulteriori funzionalità come per esempio l’apertura automatica di ticket e la realizzazione di report significativi.
Di seguito verranno evidenziati i principali vantaggi dovuti all’integrazione delle due soluzioni:
Gestione integrata delle code multicanale…
per il controllo completo delle comunicazioni dei clienti indipendentemente dal canale di comunicazione.
L’integrazione tra TVox Contact Center ed EriZone consente la gestione multicanale dei servizi di Customer Care. Gli operatori di Contact Center sono in grado di gestire con un unico strumento richieste veicolate tramite telefono, email, sms, fax e web portal.
Grazie alla funzionalità Single Sign On con un semplice click sulla coda possono accedere ad EriZone per la gestione dei vari canali. La notifica in tempo reale di tutte le tipologie di richieste in coda consente all’operatore di aumentare il livello di servizio seguendo le priorità definite dal supervisore. In modalità automatica il passaggio dell’agente dalla gestione telefonica a quella email, fax, sms o web portal è gestita attraverso le activity code che permettono ai supervisori di sapere in tempo reale l’effettiva attività svolta dagli agenti di Contact Center.
Web Realtime Display Multicanale…
per il monitoraggio dei livelli di servizio per canale.
Per ogni tipologia di canale utilizzato dal cliente è possibile caratterizzare uno SLA specifico ed eseguire un monitoraggio in tempo reale attraverso il WEB WALL DISPLAY.
Screen Popup e Click to Dial
Ticket pre compilati e chiamate con un click per ottimizzare i tempi di gestione.
Lo Screen PopUp prevede la possibilità all’arrivo di una chiamata di aprire automaticamente il Ticket EriZone con i dati del chiamante relativi al servizio richiesto. La pagina proposta all’operatore contiene le informazioni relative al cliente e quelle associate al Ticket:
- Nome cliente
- Numero Ticket
- Stato Ticket
- Servizio chiamato
- SLA previsto
La funzionalità Click to Dial permette all’operatore di Help Desk di effettuare una chiamata cliccando direttamente su qualsiasi numero telefonico presente in EriZone.
Call Back
Meno chiamate in coda e riscontri positivi in termini di soddisfazione del cliente
Il servizio di CALLBACK è attivabile su qualsiasi servizio di Contact Center INBOUND e consente dopo un determinato tempo di attesa in coda, di proporre al cliente la possibilità di essere ricontattato al numero dal quale ha chiamato o eventualmente richiedendo un numero alternativo a cui essere chiamato. Automaticamente su EriZone viene creato un ticket di tipo Call Back che appare in realtime anche nello stato code TVox. Con un semplice click del mouse l’operatore può cambiare stato e gestire i ticket Call Back in EriZone.
Report e Statistiche
Il modulo statistiche consente di ottenere report che illustrano, per ogni tipologia di canale, il livello di servizio erogato.
Report e statistiche sono disponibili sia a livello di servizio che a livello di operatore e canale. I report si possono realizzare in due modalità: utilizzando l’apposito modulo WEB illustrato in figura o accedendo con strumenti di terze parti direttamente al database analitico in cui sono memorizzati i dati del traffico multicanale.
TVox Contact Center realizza Report in formato pdf, csv e html. Il formato dei report può essere personalizzato per soddisfare esigenze specifiche.
I report possono anche essere generati automaticamente e inviati a scadenze predefinite alla mailbox del supervisore.
TVox Contact Center
TVox Contact Center è l’applicazione per la gestione di servizi telefonici evoluti INBOUND e OUTBOUND in contesti multi servizio e multi customer. Per ciascun cliente è possibile definire IVR e servizi di call center personalizzabili a seconda dei parametri e dei livelli di servizio definiti in sede contrattuale. Al singolo cliente possono essere forniti Indicatori, report e statistiche in modalità analitica o riepilogativa sulla base dei servizi ad esso dedicati. L’operatore di call center è “SEATLESS” e può quindi utilizzare qualsiasi postazione telefonica attraverso una semplice fase di Login. TVox call center realizza una distribuzione delle chiamate agli operatori basata sulla competenza, “SKILL BASED ROUTING” per assicurare in qualsiasi situazione il miglior livello di servizio con le risorse a disposizione. In questa modalità è possibile condividere gli operatori su più servizi di call center e di conseguenza su più clienti stabilendo per ciascuno di essi il grado di competenza relativamente a ciascun servizio, “AGENT SHARING”.
Telenia Software è uno degli sponsor della nostra Open Source System Management Conference e sarà presente con un loro stand durante la manifestazione.
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