10. 07. 2017
Service Management
Nelle implementazioni di nuove istanze EriZone la creazione di processi personalizzati per standardizzare procedure esistenti è diventata una costante.
I processi sono molto utili per gestire flussi di approvazione o workflow in cui il ticket deve seguire un iter strutturato secondo regole predefinite e ben precise.
Grazie al Process Bundle di EriZone i Ticket creati con un dato servizio e categoria entrano automaticamente nel processo stabilito e seguono quanto disegnato in fase di analisi.
La parte di analisi del flusso è fondamentale e richiede alcune attenzioni che migliorano con l’esperienza maturata sui progetti effettuati. Con EriZone è abbastanza semplice strutturare un flusso funzionale ed efficiente nell’operatività quotidiana, tuttavia se non si predispongono con le dovute accortezze i campi iniziali, in particolar modo i valori delle Activities e del campo dinamico, che permette di guidare il ticket nel processo, si rischia di ottenere un risultato non ottimale nella successiva fase di controllo.
Per ovviare a questo, un approccio che noi consulenti utilizziamo e che ribadiamo anche durante i corsi EriZone, è quello di assegnare come valore del campo dinamico associato al processo un valore che mostri l’ultima azione compiuta sul ticket es: approvato dal ICT, intervento schedulato, rilascio effettuato, etc.
Nel caso delle Activities il valore va creato utilizzando un nome che mostri chiaramente l’azione da intraprendere sul ticket per farlo avanzare al passo successivo del processo: es: in approvazione al Responsabile Area, in Delivery, in fase di Collaudo, etc.
EriZone dalla versione 5 mette a disposizione una Dashboard che visualizza i ticket di processo e che, con l’aggiunta dei dettagli contenuti nei campi descritti precedentemente, permette una visione precisa del punto esatto in cui si trova il ticket descrivendo l’ultima azione avvenuta e la fase in cui si trova attualmente.
Come mostrato nell’esempio sottostante, anche in un workflow articolato, la posizione del ticket all’interno del flusso diventa chiaramente più leggibile grazie agli accorgimenti adottati durante la fase di analisi.
Gabriele Cecco
Technical Consultant at Würth Phoenix
I’m Gabriele Cecco, a consultant at Wuerth Phoenix with extensive experience in ITSM processes. Over the years, I’ve worked with various ITSM software tools, and since 2020, I’ve specialized in the Atlassian suite, earning certifications and helping many companies configure their Atlassian products.
In my free time, I enjoy listening to science and entertainment podcasts, watching movies and TV series, and traveling. I’m passionate about exploring the world, and when I’m not traveling abroad, I love spending weekends in South Tyrol with my wife and our minivan, Windy.
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