22. 01. 2018
Service Management
I sistemi di service desk sono molto importanti per le aziende, in quanto possono essere adattabili alle richieste di qualsiasi dipartimento, dall’IT all’amministrazione, e snelliscono la gestione non solo di incident e service request ma anche il processo delle autorizzazioni e la gestione dei progetti interni. I dati forniti dal sistema ITSM possono essere utilizzati ad esempio per calcolare tempistiche, stimare i costi e fatturare. I ticket e le loro informazioni costruiscono una cronologia strutturata utilizzabile per la ricerca. Il sistema tiene traccia anche dei ticket che sono stati chiusi oppure uniti ad altri.
Una migrazione da ticket esistenti a EriZone può essere effettuata in diversi modi, in base al sistema d’origine, al formato dei dati estratti e alle richieste dei ticket. I dati possono essere ripuliti e rimappati a seconda delle informazioni contenute, per esempio, spostati su un nuovo service catalog (categoria, tipo di ticket etc.) o su una nuova struttura organizzativa (nuova coda, ruolo etc).
La migrazione dei dati da una versione OTRS o EriZone a quella aggiornata richiede poco tempo. Gli script di import ed export lavorano a livello del database e quindi si possono effettuare grandi migrazioni in un breve lasso di tempo. Anche la cronologia dei ticket, gli articoli, allegati, dynamic fields etc. possono essere trasportati da un sistema all’altro e, come per i ticket, possono essere rimappati a nuovi servizi, code o tipi. Nel caso di upgrade da un vecchio sistema OTRS, questo tipo di migrazione riduce il downtime del sistema e facilita i test e la configurazione del sistema target.
Per importare ticket da un altro sistema si può utilizzare la funzionalità BulkImportTickets. La lista di tutti i ticket deve essere esportata su un file CSV (contenendo solo il ticket con i metadati e la richiesta iniziale del cliente) che verrà caricato nel nuovo sistema grazie ad una API Perl. I follow-up (risposte di agenti e di clienti e note interne) vengono caricate con una tabella a parte. Per consentire una corretta associazione tra le due liste, i clienti e gli agenti devono già essere presenti sul nuovo sistema. Se i file di l’import hanno una struttura diversa (es. XML, JSon) bisogna sviluppare dei filtri d’importazione specifici.
In alternativa esiste la possibilità di usare la interfaccia generica di EriZone per importare ed esportare i dati tramite un’interfaccia REST. Per i sistemi basati su OTRS esistono dei connettori che permettono la connessione diretta con EriZone e quindi l’importazione dei dati. Anche da altri sistemi possono essere iniettati ticket direttamente attraverso la API REST con una richiesta http per ticket.
Mirko Morandini
Mirko Morandini, PhD, is part of the EriZone team since 2015. As a consultant, he guided the implementation of EriZone in various projects in the DACH area and in Italy.
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