14. 12. 2023
Service Management
„Gibt es eine Möglichkeit das Öffnen neuer Tickets seitens der Service Desk Mitarbeiter zu beschleunigen?“
Ist eine Frage, die bei fast jedem neuen EriZone Projekt auftritt.
Besonders in Situationen in denen die Reaktionszeit ausschlaggebend ist, könnte ein Shortcut zur schnellen Auswahl von Service, Kategorie und eventuellen weiteren Feldern extrem hilfreich sein.
Durch eine kleine Zusatzkonfiguration, welche ab EriZone 5.2 zur Verfügung stehen wird, kann das Zusatzmenü „Ticket Template“ erstellt werden. Das Menü „Ticket Template“ kann nachträglich hinzugefügt und konfiguriert werden.
Nachdem das Template konfiguriert wurde, kann der Agent ein Template auswählen, um ein neues Ticket zu erstellen. In dieser Maske werden die vorab definierten Felder bereits vorausgefüllt erscheinen. Dementsprechend muss der Agent nur noch die fehlenden Felder ausfüllen und das Ticket erstellen.
Welche Templates den Agents zur Verfügung stehen, wird in den Berechtigungen der Gruppen verwaltet. Beispiel: Den Agents der Gruppe ServiceDesk_Template_G stehen andere Templates zur Verfügung als den Mitgliedern der Gruppe Netzwerk.
Unten sehen Sie das Beispiel eines Tickets zur Fehlfunktion des E-Mail Dienstes:
Im Sysconfig werden jene Gruppen definiert, welche das AgentTicketPhoneTemplate nutzen sollen. Zusätzlich können hier auch die Werte der vorauszufüllenden Felder gesetzt werden, dies erfolgt über das Feld „Link“.
Über den Query String können auch noch andere Daten wie Customer User, Service, Category, SLA, Object, Body, Queue und Owner eingegeben werden.
Gabriele Cecco
Technical Consultant at Würth Phoenix
I’m Gabriele Cecco, a consultant at Wuerth Phoenix with extensive experience in ITSM processes. Over the years, I’ve worked with various ITSM software tools, and since 2020, I’ve specialized in the Atlassian suite, earning certifications and helping many companies configure their Atlassian products.
In my free time, I enjoy listening to science and entertainment podcasts, watching movies and TV series, and traveling. I’m passionate about exploring the world, and when I’m not traveling abroad, I love spending weekends in South Tyrol with my wife and our minivan, Windy.
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