29. 06. 2017
Service Management
Una domanda che spesso mi viene posta durante l’analisi di un nuovo progetto EriZone è: esiste un modo per velocizzare l’apertura dei ticket da parte del Service Desk? In situazioni dove spesso la velocità di reazione è fondamentale, una funzionalità che permetta con uno shortcut la selezione di servizi e categorie ed eventualmente altri campi può fare la differenza.
In EriZone è possibile implementare con una piccola configurazione aggiuntiva disponibile da EriZone 5.2 il menu aggiuntivo Ticket Template.
L’implementazione prevede la possibilità di aggiungere e configurare successivamente via web il menu aggiuntivo Ticket Template.
La selezione del Template da parte dell’agente aprirà la maschera di creazione del ticket che conterrà i valori dei campi preconfigurati a sistema. L’agente potrà completare il ticket con i dati non ancora inseriti e crearlo.
La visualizzazione dell’elenco di template disponibili all’agente viene gestito con i permessi sui gruppi al quale l’agente è collegato. Es: gli agenti del gruppo ServiceDesk_Template_G avranno a disposizione un elenco di Template differente da quello disponibile per gli agenti del gruppo Network
Di seguito un esempio di apertura di un ticket per malfunzionamento generico della posta elettronica:
A sysconfig in AgentTicketPhoneTemplate occorrerà predefinire per ogni template il gruppo che dovrà visualizzare il template e i valori dei campi che si vorranno precompilare inserendoli nel campo Link secondo la notazione standard del query string.
Attraverso il query string è possibile inserire altri dati, ad esempio: il Customer User, il Servizio, la Categoria, lo SLA, l’Oggetto, il Body, la Coda e l’Owner.
Gabriele Cecco
Technical Consultant at Würth Phoenix
For several years I have been managing processes with trouble ticket systems. After having worked with some of those, EriZone impressed me for its features and flexibility, so I moved with my wife from Piedmont to South Tyrol to become part of the Würth Phoenix System Integration team as Technical Consultant. I spend my free time travelling, exploring my new neighborhood, or if I have to stay at home I binge-watch tv series.
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