29. 06. 2017
Service Management
Una domanda che spesso mi viene posta durante l’analisi di un nuovo progetto EriZone è: esiste un modo per velocizzare l’apertura dei ticket da parte del Service Desk? In situazioni dove spesso la velocità di reazione è fondamentale, una funzionalità che permetta con uno shortcut la selezione di servizi e categorie ed eventualmente altri campi può fare la differenza.
In EriZone è possibile implementare con una piccola configurazione aggiuntiva disponibile da EriZone 5.2 il menu aggiuntivo Ticket Template.
L’implementazione prevede la possibilità di aggiungere e configurare successivamente via web il menu aggiuntivo Ticket Template.
La selezione del Template da parte dell’agente aprirà la maschera di creazione del ticket che conterrà i valori dei campi preconfigurati a sistema. L’agente potrà completare il ticket con i dati non ancora inseriti e crearlo.
La visualizzazione dell’elenco di template disponibili all’agente viene gestito con i permessi sui gruppi al quale l’agente è collegato. Es: gli agenti del gruppo ServiceDesk_Template_G avranno a disposizione un elenco di Template differente da quello disponibile per gli agenti del gruppo Network
Di seguito un esempio di apertura di un ticket per malfunzionamento generico della posta elettronica:
A sysconfig in AgentTicketPhoneTemplate occorrerà predefinire per ogni template il gruppo che dovrà visualizzare il template e i valori dei campi che si vorranno precompilare inserendoli nel campo Link secondo la notazione standard del query string.
Attraverso il query string è possibile inserire altri dati, ad esempio: il Customer User, il Servizio, la Categoria, lo SLA, l’Oggetto, il Body, la Coda e l’Owner.
Gabriele Cecco
Technical Consultant at Würth Phoenix
I’m Gabriele Cecco, a consultant at Wuerth Phoenix with extensive experience in ITSM processes. Over the years, I’ve worked with various ITSM software tools, and since 2020, I’ve specialized in the Atlassian suite, earning certifications and helping many companies configure their Atlassian products.
In my free time, I enjoy listening to science and entertainment podcasts, watching movies and TV series, and traveling. I’m passionate about exploring the world, and when I’m not traveling abroad, I love spending weekends in South Tyrol with my wife and our minivan, Windy.
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