14. 12. 2023
Service Management
23. 12. 2015
Nicola Degara
EriZone & OTRS
Ohne Daten sind Sie nur eine weitere Person mit einer Meinung – E. Deming
Die Weihnachtsferien rücken näher und mit ihnen der Wunsch (… und die Notwendigkeit) alle offenen Aktivitäten des laufenden Jahres abzuschließen, bevor im Januar die Herausforderungen des neuen Jahres in Angriff genommen werden.
Das Jahresende ist der richtige Zeitpunkt für einen Rückblick, aber auch der Moment für die Planung des neuen Jahres!
Eine angemessene Planung, bedeutet nicht nur auf das neue Jahr vorbereitet zu sein, sondern heißt auch für eventuelle unerwartete Situationen, welche aufgrund von unterschätzten Risiken auftreten können, gerüstet zu sein.
Da wir leider keine Kristallkugel besitzen mit der wir in die Zukunft schauen können, müssen wir auf die Erfahrungen der vergangenen Jahre zurückgreifen und diese für die geplanten Wachstums- und Rentabilitätszielen anwenden. Risiken einschätzen, bedeutet im ersten Schritt sie zu erkennen, um ihre Auswirkungen einschätzen bzw. einzuschränken oder, noch besser, daraus positive Möglichkeiten generieren zu können. Die beste Herangehensweise hierbei, ist die Bewertung der Erfahrungen der vergangenen Jahre. Welche Situationen hatten unsere Ziele bereits einmal gefährdet?
Auf historische, strukturierte und aktualisierte Daten zurückgreifen und sich auf diese verlassen zu können, bedeutet analytisch auf die Erfahrungen der vergangenen Jahre zugreifen zu können. ITIL empfiehlt die Verwendung eines SKMS (Service Knowledge Management System), um die aktuellen Situationen und Erfahrungen festzuhalten. So können diese Erfahrungen während des gesamten Service Life Cycle wiederverwendet werden. Ein strukturiertes SKMS unterstützt den Service Owner und den Service Manager während der komplexen Planung von Aktivitäten, indem es ihnen eine Möglichkeit zur Verfügung stellt Entscheidungen (in manchen Fällen sogar wissenschaftlich) zu begründen.
Ich glaube nicht an ein einziges Tool, in welchem man das gesamte Wissen speichert, sogar ITIL unterstreicht dies in seiner Literatur, trotzdem kursieren viele falsche Aussagen in diesem Bereich.
SKMS ist als eine strukturierte Sammlung von (föderale) Datenbanken zu sehen, welche einen Überblick über das gesamte gesammelte Wissen bietet. Andererseits sollten wir SKMS nicht nur als reines Konzept betrachten, aus meiner Sicht kann es nämlich tatsächlich umgesetzt werden.
Die größte Herausforderung (neben der strukturierten Sammlung von Informationen, was mehr eine organisatorische als eine technische Herausforderung ist), ist die Bereitstellung eines schnellen und einfachen Zugangs zum gesammelten Wissen. In dieser Hinsicht ist die IT-Service Management Lösung EriZone ein hilfreiches Instrument. EriZone ermöglicht den Zugang zu allen gesammelten Daten (Data Crawling) und erlaubt neben der Darstellung einfacher Fakten auch die Abbildung spezieller Situationen (Wer?, Was? Wann? Wo?). So kann das “Wie?” verstanden und der Entscheidungsweg nachvollzogen werden.
Die in EriZone angebotenen Features können diesen gesamten Prozess unterstützen und verbessern. Ich habe bewusst „können“ gewählt, da die organisatorische Komponente und das zur Verfügung stehende Budget eines solchen Projektes für den Umfang der Nutzungsmöglichkeiten entscheidend sind. Ein IT-Service Management Tool wie EriZone kann für ein Unternehmen in verschiedensten Bereichen sehr hilfreich sein, es kann aber auch als reines Supportinstrument für die Verwaltung von Kundenanfragen genutzt werden. Nicht immer kommt das gesamte Funktionalitäten-Spektrum zum Einsatz.
EriZone bietet, in Kombination mit der CMDB und einem internen Knowledge Management System, verschiedene strukturierte Kanäle um externe Datenbanken einzubinden. So kann ein einziger Eingangspunkt für Informationen und Wissen, mit erweiterten und skalierbaren Suchfunktionen zur einfachen Navigation durch die vorhandenen Daten, implementiert werden (Dynamic Field From External DB, Data Pump, WebServices, etc.)
Auch wenn nur noch ganz wenig Zeit vor Weihnachten bleibt… vielleicht hat auf dem Wunschzettel fürs Christkind ja noch ein neues EriZone Platz!!
Ich wünsche Ihnen allen Frohe Weihnachten und ein erfolgreiches, neues Jahr. Wir sehen/hören/lesen voneinander in 2016!
Nicola Degara
Technical Consulting and Delivery Team Manager at @ Würth Phoenix
My name is Nicola Degara and I work as Consulting and Delivery Team Leader. With a technical developer background, I am in the IT field since the nineties. After more than 6 years’ experience as director of an international software development company in Shanghai I have been embracing, once back to Europe, the dynamic NetEye experience and philosophy in combination with international Atlassian product projects.
My strong conviction towards the Open Source supports and continues to influence any reasons of my daily choices and future visions
Author
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Vielen Dank für den guten Artikel über das hochinteressante Thema des Service Managements!