10. 12. 2024
Atlassian, Service Management
Creazione di un Service Portfolio
Durante la fase di Servcice Strategy in ITL, prima di iniziare la redazione o la modifica del Service Porfolio è importante ottenere una panoramica più estesa dei servizi aziendali che sono riconosciuti a livello di business indipendentemente dal loro stato implementativo:
- Non più offerti: da dove proveniamo?
- Attualmente offerti e attivi: chi siamo?
- In fase di pianifica: dove vogliamo andare?
Questa definizione cronologica ci aiuterà sicuramente in seguito nell’ottimizzazione del catalogo servizi rendendolo più preciso, sincronico ed in linea con la vera anima aziendale.
Il Service Portfolio in ITIL
BPM per un approccio olistico e migliorativo
Uno degli approcci più comuni che possono essere utilizzati per il miglioramento del Service Portfolio si ispirano ai principi fondamentali del Business Process Management. La metodologia BPM si unisce alle best practise di ITIL, aiutando a consolidare meglio il servizio calandolo nella realtà aziendale e non solamente vissuta dal punto di vista informatico.
Riporto di seguito le sei diverse fasi per il ciclo di vita di un business process:
- Identificazione del processo – process identification: fase embrionale in cui si crea consapevolezza e si identificano i processi di business che sono strategicamente importanti e necessitano di essere migliorati
- Rilevamento del processo – process discovery: i modelli di processi business vengono utilizzati per catturare questi processi
- Analisi del processo – process analysis: vengono analizzati i processi per identificare le maggiori debolezze attraverso generalmente un’analisi SWOT (Strength, weakness, opportunities, threats – punti di forza, debolezze, opportunità ed infine minacce)
- Riprogettazione del processo – process redesign: vengono valutati i possibili cambiamenti ai processi aziendali per poter risolvere le debolezze rilevate nella fase di analisi
- Implementazione del processo – process implementation: i cambiamenti vengono introdotti nella realtà (ad esempio attraverso l’automazione del processo)
- Monitoraggio e controllo del processo – process monitoring and controlling: il processo viene controllato e monitorato per accertarsi che rispetti gli obiettivi prestazionali prefissati
BPM unito ad ITIL
Se si vuole creare un collegamento ideale tra ITIL e il BPM, potremmo definire che la fase di identificazione e rilevamento del processo supporta il service strategy di ITIL, mentre l’analisi e la progettazione quella di Service Design, l’implementazione quella di Service Transition e Service Operation per finire con il monitoraggio che si allinea al Continual Service Improvement.
Le best practise ITIL unite all’adozione del modello di BPM
In quest’ultima fase di continuo miglioramento ben si colloca il ciclo di Deming del Plan-Do-Check-Act che riesce ad unire nella realizzazione pratica il BPM ad ITIL, fornendo rispettivamente nelle varie fasi:
PLAN: definizione degli obiettivi, dei processi e servizi
DO: implementazione dei processi e servizi
CHECK: misurazione delle metriche di monitoraggio dei processi e servizi
ACT: miglioramento continuo delle prestazioni dei processi e servizi
Il Ciclo di Deming oer un miglioramento continuo del servizio e del processo
Il BPM ovviamente si occupa dei processi aziendali dal punto di vista del business mentre ITIL si focalizza sul servizio ed in particolar modo dal punto di vista informatico per supportare i vari processi aziendali.
L’obiettivo fondamentale del BPM è di garantire l’allineamento dei processi con quelli del business cercando modi di modificare e migliorare questi processi e poi stabilire le giuste metriche per tracciare e monitorare le prestazioni per un continuo miglioramento e ottimizzazione.
Se non limitiamo la nostra analisi alla semplice denominazione del servizio ed alla sua definizione – solo per riempire la lista del catalogo servizi – ma cerchiamo di estendere le nostre ricerche con un approccio più olistico, questa metodologia di condurrà attraverso le fasi più comuni del BPM.
In alcuni casi però, certe aziende si limitano ad eseguire le fasi di identificazione e di rilevamento del BPM per poi saltare direttamente alle fasi finali di controllo e monitoraggio attraverso l’identificazione degliSLA (Service Level Agreements), OLA (Operational Level Agreements) e UC (Underpinning Contracts). Per l’identificazione di certi servizi è però fondamentale affrontare anche le altri fasi del ciclo di vita e se possibile cercare di utilizzare strumenti ITSM (Information Technology Service Management) per la progettazione e implementazione dei servizi attraverso i processi aziendali.
Per i servizi che richiedono maggior attenzione e un controllo più iterativo, EriZone, e in particolare attraverso il modulo di Process Management, offre un modo flessibile e scalabile di tradurre il valore aggiunto del risultato dell’analisi in workflow predefiniti.
Conclusione
In sintesi, il vantaggio di utilizzare il BPM per i processi legati ai servizi IT consiste nell’offrire la consapevolezza anche al reparto informatico sugli obiettivi aziendali legati allo sviluppo del business. ITIL quindi rimane, per definizione, la modalità di governance, controllo e output dei servizi, mentre il BPM offre un approccio olistico per implementare processi ripetibili e quindi automatizzabili e per svolgere un continuo miglioramento di questi processi.
Concludo quindi con una citazione di Bill Gates: “The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency.”
Nicola Degara
Technical Consulting and Delivery Team Manager at @ Würth Phoenix
My name is Nicola Degara and I work as Consulting and Delivery Team Leader. With a technical developer background, I am in the IT field since the nineties. After more than 6 years’ experience as director of an international software development company in Shanghai I have been embracing, once back to Europe, the dynamic NetEye experience and philosophy in combination with international Atlassian product projects.
My strong conviction towards the Open Source supports and continues to influence any reasons of my daily choices and future visions
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