Il primo scoglio che comunemente rende difficoltoso l’inizio dei vari progetti ITSM che ho gestito negli ultimi anni è relativo all’interpretazione che i clienti attribuiscono al significato del catalogo dei servizi. Non è sempre così netta la distinzione con il catalogo di prodotti e spesso i clienti fraintendono il significato della componente principale ed essenziale della definizione, il servizio appunto.
Discussioni sui cataloghi di prodotti così come la loro creazione ne ho avute molte nella mia precedente esperienza lavorativa in cui mi occupavo di progetti ERP. Posso quindi affermare che catologo servizi e catalogo di prodotti sono due concetti ben lontani e differenti, accomunati solamente dalla parola “catalogo”.
Cercherò di seguito di analizzare l’etimologia delle parole per capirne meglio il significato e fare chiarezza su questa questione.
L’etimologia delle parole
Càtalogo, tardo catalŏgus che deriva dal greco κατάλογος cioè “elenco, lista” rappresenta una elencazione o un registro di informazioni fine a se stesso senza che si possa evincere dalla semplice definizione alcuna qualificazione di ciò che viene contenuto nello stesso. Ecco perché la parola che differenzia i due concetti è quella presente nella seconda parte della definizione, ossia prodotti e servizi.
Con la parola prodotto – dal lat. prodŭctu(m), part. pass. di producĕre ‘produrre’- vengono comunemente definiti appunto i risultati tangibili di una produzione, sia che essa sia naturale o creata dall’uomo, dotata di valore economico (indifferentemente se a scopo di lucro o meno).
Con la parola servizio invece – dal latino servitium, derivazione di servus ossia “schiavo” – ci si riferisce ad un bene non tangibile, dotato di valore economico. Per ITIL il servizio è il mezzo con cui si trasferisce valore ad un cliente facilitando l’ottenimento dei risultati che il cliente stesso vuole ottenere, senza che il cliente debba sostenere i costi ed i rischi ad esso correlati.
La differenza tra catalogo servizi e catalogo prodotti
Ad esempio il risultato che un Direttore Commerciale vorrebbe ottenere da un servizio potrebbe essere di “stampare il listino prezzi aggiornato per distribuirlo alla forza vendita”; questo obiettivo lo si raggiunge mettendo a disposizione un sistema gestionale per l’amministrazione del listino e offrendo un servizio di stampa per la realizzazione cartacea dei contenuti. In questo specifico caso i servizi offerti possono essere identificati come il sistema ERP e la possibilità di stampare. Il servizio non va assolutamente confuso con il cespite ovvero la stampante o il software stesso, che sono semplicemente dispositivi a supporto dell’erogazione del servizio. (questo esempio diventa ancor più efficacie se si pensa ai servizi cloud).
Per cui il valore che i clienti vogliono ottenere costituiscono il motivo principale che spingono i clienti ad acquistare o meno tale servizio.
Tornando al paragone con il catalogo dei prodotti, possiamo svolgere un’ulteriore distinzione pensando ai diversi destinatari dei due cataloghi. Per quanto riguarda il catalogo di prodotti, essi sono solitamente rivolti al mercato in genere composto da clienti, leads, o da possibili nuovi acquirenti mentre un catalogo di servizi, in ambito ITSM, si riferisce quasi sempre a coloro che hanno già avuto contatti (diretti o indiretti) con chi eroga i servizi stessi.
L’audience è perciò un elemento importante per l’esegesi delle differenze tra le due definizioni. Se pensiamo all’obiettivo per cui un’azienda crea un proprio catalogo di prodotti risulta abbastanza improbabile pensare che lo crei con l’obiettivo di limitarne l’accesso ad una cerchia ristretta di possibili acquirenti, visto che il fine ultimo è appunto quello di conquistare nuovi clienti per massimizzare il guadagno! Al contrario se si pensa alla redazione di un catalogo di servizi, uno degli elementi che deve essere sempre considerato è relativo alle regole di ‘disponibilità di accesso’ che si vogliono dare a ciascun elemento in elenco in modo che per ogni servizio sia possibile scegliere se debba essere ad accesso limitato o al contrario valido erga omnes.
Il processo di Access Management legato ai servizi
In supporto alle restrizioni di accesso ai servizi, ITIL v3 rev. 2011, in Service Operation, identifica un importante processo, Access Management, che ha come principale obiettivo la regolamentazione degli accessi a specifici servizi da parte dei clienti: valutando quale cliente può accedere, o richiedere, prestazioni relative ad un servizio.
È pertanto opportuno far rientrare nella redazione di un catalogo di servizi anche la gestione delle relazioni con i clienti stessi, che a secondo del cliente potranno o meno richiedere certe prestazioni con i relativi livelli di servizio (SLA) differenti in base alla natura delle richieste stesse.
Il catalogo dei servizi è quindi un’enumerazione di elementi che hanno come obiettivo la “generazione di valore” a chi li può richiedere in base ai livelli di servizi pattuiti.
Cos`è e come si può valutare il valore?
A differenza dei prodotti i servizi sono caratterizzati da un valore intrinseco quasi inesistente. Il valore dei prodotti è concreto e legato a qualcosa di tangibile e che si manifesta solitamente subito con l’acquisto del bene. Il valore del servizio invece corrisponde a ciò che consente di fare e di ottenere a chi lo utilizza. Il valore quindi acquista un ruolo di per sé diverso da quello del prodotto. I prezzi e i valori del prodotto vengono definiti dalla richiesta di mercato e dal fornitore stesso. Il valore per un servizio invece varia in base all’utilizzo che il cliente intende farne. Il valore del servizio infatti viene definito dai clienti ed è costituito da una combinazione di caratteristiche ad un prezzo conveniente. Il valore infine consente ai clienti di raggiungere i propri obiettivi e può cambiare a seconda del periodo e delle circostanze.
Come vengono classificati tali servizi?
Le linee guida di ITIL classificano i servizi nelle seguenti categorie:
- SERVIZIO (per un cliente) INTERNO supporta direttamente un processo gestito da un’altra entità della stessa organizzazione
- SERVIZIO (per un cliente) ESTERNO viene erogato dall’IT Service Provider per un cliente esterno
- SERVIZIO PRINCIPALE (CORE) rilascia i risultati fondamentali desiderati da uno o più clienti
- SERVIZIO ABILITANTE (ENABLING) è necessario perché un servizio core possa essere erogato
- SERVIZIO DI MIGLIORAMENTO (ENHANCING) viene aggiunto ad un servizio core per renderlo più interessante per un cliente
Una soluzione service driven
Durante la creazione del catalogo dei servizi, nel caso specifico dei progetti EriZone, vengono solitamente elencati i servizi e per ciascuno di questi anche i clienti che possono richiederli. Questa relazione avviene tra i servizi e le aziende cliente, in modo che i singoli richiedenti ereditino o meno l’accesso ai servizi in base alla loro appartenenza ad un’azienda definita.
In EriZone tutti i processi ruotano attorno al concetto di catalogo dei servizi al punto di poter asserire che il sistema è ‘Service driven’ visto che il servizio è l’origine da cui nasce ad esempio una richiesta, un workflow descrivendone anche la modalità con cui dovranno essere elaborati per tutto il ciclo di vita fino alla registrazione del dato statistico nei cubi di datawarehouse.
In qualità di soluzione ‘Service driven’ durante la stesura del catalogo dei servizi, oltre a quanto precedentemente descritto, non va assolutamente dimenticata il collegamento con le categorie che verranno utilizzate per la classificazione durante la presa in gestione delle richieste. Le categorie rappresentano il dettaglio dei servizi da cui dipendono con l’obiettivo di sfruttare il codice linguistico del cliente al fine di approfittare dell’intelligentia (o meglio della conoscenza specifica) disponibile al momento dell’inserimento della richiesta: se viene messo a disposizione un chiaro elenco di categorie i vantaggi che si possono avere come ritorno sono facilmente riassumibili da un’alta percentuale di richieste correttamente classificate in autonomia dal richiederete in fase di sottomissione.
Utilizzo del linguaggio linguistico dei clienti per l’innesco di processi predefiniti con EriZone
La categoria in EriZone ha anche l’obiettivo di determinare in tutta trasparenza per il richiedente il processo che dovrà gestire il ciclo di vita di una richiesta (Incident MGMT, Request fullfilment, etc).
Ad esempio se il cliente deve riportare una richiesta di assistenza relativo al servizio di “Stampanti, fax e plotter” potrà (dovrà poter) ad esempio scegliere tra più categorie al fine di classificarne al meglio la richiesta:
Esempio di innesco di processi in EriZone in base alla categoria selezionata
La combinazione (non necessariamente completa) di servizio, cliente e categoria è la chiave alla base delle regole di smistamento delle richieste ai corretti centri di competenza. Una combinazione così strutturata e dinamica garantisce il corretto rispetto del coinvolgimento del Servicedesk indipendentemente dalla struttura implementata (Local , Centralized , Virtual, Follow The Sun , Specialized).
Infatti che senso avrebbe far arrivare al servire desk centrale di una azienda presente in tutto il mondo una richiesta di assistenza tecnica alla workstation da parte di un utente ubicato in un branch dove è presente un presidio locale? Una richiesta di questo tipo è solitamente indirizzata al presidio locale che grazie alla vicinanza e alle facilitazioni linguistiche può garantire una migliore e rapida soluzione.
Conclusione
La realizzazione del catalogo dei servizi è la fase iniziale di ogni nostro progetto e la qualità con cui questo verrà realizzato è direttamente proporzionale al successo implementativo ma, soprattutto al livello di adattabilità di Erizone nella realtà aziendale esattamente come prescritto con forza dal framework ITILv3 rev. 2011 a cui progetto e prodotto si ispirano; non dimenticate mai “Don’t implement ITIL! Learn how to adapt and adopt to meet your Organization’s unique challenges.”
Nicola Degara
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