20. 12. 2024
Atlassian, NetEye, Service Management
Hiermit möchte ich Sie über die neue Partnerschaft zwischen Würth Phoenix und dem italienischen Software Haus Telenia Software GmbH informieren. Das 1994 gegründete Unternehmen widmet sich der Entwicklung und der Vermarktung von Contact Management Lösungen. Um die Leistungen, welche das Unternehmen seinen Kunden zur Verfügung stellt zu optimieren, hat Telenia Software beschlossen unsere IT-Service Management Lösung EriZone in ihre VoIP Software-Plattform TVox Contact Center zu integrieren. TVox Contact Center ist Telenias Vorzeigelösung zur Verwaltung von Telefon-Diensten und kann komplett über das Web gesteuert werden. Dank der Integration von EriZone wurde das Funktionalitäten-Spektrum um Features wie z.B. die automatische Ticket-Erfassung und die Erstellung aussagekräftiger Reports erweitert.
Im Folgenden werden die ausschlaggebendsten Vorteile der Integration der beiden Lösungen beschrieben:
Verwaltung aller Kommunikationskanäle…
für die gesamtheitliche Kontrolle aller Kunden-Kommunikationen unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal
Die Integration von TVox Contact Center und EriZone ermöglicht die Multi Channel Verwaltung aller Customer Care Dienste. Die Mitarbeiter des Contact Center sind somit in der Lage mit einem einzigen Instrument, alle Arten von Kundenanfragen zu verwalten, egal über welchen Kommunikationskanal diese eintreffen (Telefon, E-Mail, SMS, Fax oder Web-Portal). Dank der Single Sign-On Funktion kann über einen einfachen Klick auf ein Queue auf EriZone zugegriffen werden. In EriZone können alle Kanäle verwaltet werden. Durch die Echtzeit-Benachrichtigung aller eingehenden Anfträge können die Help Desk Mitarbeiter ihre Dienstleistung verbessern indem sie die vom Vorgesetzen vordefinierten Prioritäten bei der Abarbeitung der Anfragen befolgen. Wechselt ein Mitarbeiter von der Bearbeitung einer Telefon-Anfragen zur Bearbeitung von Anfragen welche über E-Mail, Fax, SMS oder das Web-Portal eingetroffen sind, wird dies über die Activity-Queue gesteuert, sodass der Vorgesetzte darüber informiert ist, welchen Aktivitäten momentan nachgegangen wird.
Web-Anzeige in Echtzeit…
zur Überwachung der Einhaltung von SLAs der einzelnen Kanäle
Für jeden zur Verfügung stehenden Kommunikationskanal können eigene Service Level Agreements (SLAs) definiert und über das WEB WALL DISPLAY überwacht werden.
Screen Pop-up und Click-to-Call
Vorgefertigte Tickets und die Click-to-Call Funktion verkürzen die Bearbeitungszeit. Ein Screen Pop-up ermöglicht beim Eingehen eines Anrufs die automatische Eröffnung eines Tickets in EriZone, welches bereits alle relevanten Informationen zum Kunden enthält. Die darauffolgende Seite welche sich für den Anwender öffnet enthält bereits folgende Informationen:
- Name des Kunden
- Numer des Tickets
- Status des Tickets
- angefragter Dienst
- vorgesehenes SLA
Die Click-to-Call Funktion ermöglicht das Anrufen einer beliebigen in EriZone hinterlegten Telefonnummer durch einen einzigen Klick.
Call Back
Weniger Anrufe in der Warteschleife und höhere Kundenzufriedenheit
Der CALLBACK-Dienst ermöglicht dem Kunden, nach einer gewissen Zeit in der Warteschleife, zu wählen ob er zurück gerufen werden möchte anstatt in der Warteschleife zu verweilen. Dabei hat er außerdem die Möglichkeit zu unterscheiden ob er auf jener Nummer zurück gerufen werden möchte, mit welcher er gerade anruft oder ob er eine andere Nummer für den Rückruf hinterlassen möchte. In EriZone wird automatisch ein Ticket des Typs “Call Back” erstellt, welches auch in TVox angezeigt wird.
Reports und Statistiken
Das Statistik-Modul erstellt Reports welche den Erreichungsgrad der Service Levels der einzelnen Kanäle darstellen. Die Statistiken können sowohl nach Dienst als auch nach Mitarbeiter erstellt werden. TVox Contact Center realisiert Reports in den Formaten pdf, csv und html um den verschiedenen Anforderungen gerecht zu werden. Weiters können diese Reports automatische generiert und zu vordefinierten Fälligkeiten an die entsprechenden Verantwortlichen verschickt werden.
Telenia Software GmbH wird auf der diesjährigen Open Source System Management Conference mit einem eigenen Stand anwesend sein.
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25. 03. 2020
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